Meten is weten?
“Wat is het antwoord George?”
“27,5.”
“27,5 wat?! Liter, meter, knikkers, taartjes?”
“27,5 graden meester.”
In de derde klas van de lagere school werd het erin gedrild tot over mijn misselijkheidsgrens heen: meten is weten. Maar ik vergat regelmatig de eenheden die ik gemeten had toe te voegen aan het antwoord. Dat zette me later op de middelbare school aan het denken. Ik begreep dat er verschillende eenheden waren voor verschillende soorten metingen. Maar ik merkte ook dat niet alles in cijfers was uit te drukken. Zo had ik geen meetlinten of weegschalen om bijvoorbeeld de mate van mijn verliefdheid te meten. Of mijn stress niveau voor een proefwerk en of ik te ver ging in een ruzie met mijn ouders.
Beoordelingssystemen
Ik leerde dat er een verschil was tussen kwantitatieve metingen en kwalitatieve metingen. Ik begreep het verschil maar ik begreep niet goed waarom iedereen altijd zei dat die laatste categorie moeilijk te meten was. “Het is nu eenmaal lastig om cultuur te meten.” Maar als ik voelde hoe verliefd ik was of hoe gespannen ik was voor een proefwerk of merkte dat ik te ver ging in die ruzie met met ouders, vond ik dat helemaal niet vaag. Ik begrijp dat het misschien lastig is om het uit te drukken in cijfers. Maar de meetsystemen gaven vrij duidelijk de resultaten aan.
In de verschillende bedrijven waar ik werkte kreeg ik veel te maken met die kwalitatieve beoordelingen. Bij functioneringsgesprekken en ook assessments die ik deed ging het veel over het meten van zaken als communicatieve eigenschappen, inzicht in complexe situatie, taalgevoel en dergelijke. Ik merkte dat juist die kwalitatieve dingen belangrijk waren in succesvol samenwerken naar resultaten. En in de praktijk bleek dat ook. Met de topteams waarmee ik werkte ging het maar 20% over de cijfers. Verder werd er heel veel op het proces gereflecteerd met als gevolg dat we uitstekend samenwerkten, afstemden en het proces versnelden.
3 wat? 3 sterren meester!
Spoel decennia vooruit en we leven in een tijd waarin de vraag wat we meten en hoe we het meten uiterst relevant is. We worden om de oren geslagen met een overvloed aan ratings-systemen voor bijvoorbeeld Net Promotor Scores, filmkritieken, restaurant reviews, product beoordelingen, likes voor pagina’s, medewerkers- en klanttevredenheidsonderzoeken.
Mijn meester zou gek geworden zijn.
“Wat is het antwoord?”
“3.”
“3 wat? Liter, meter, knikkers, taartjes?”
“3 sterren meester.”
“WAT?!?!?”
“Ik geef drie sterren aan dit restaurant.”
“Wat betekent dat?”
“Nou, 5 sterren is het hoogste en ik vond de bediening matig, maar het eten was weer goed en de inrichting kon beter. Maar voor die prijs was het eigenlijk best wel ok.”
“????? En al die dingen druk je met 1 cijfer uit?”
“Nee, sterren.”
De ogen rollen naar achteren en de meester geeft het op.
Stupificatie
Als β-klant heb ik veel met meten is weten. Maar als je kwalitatieve metingen doet heb je daar hele andere meetinstrumenten en eenheden voor nodig. Het is lastig om afstand met een decibelmeter te meten of inhoud met een thermometer. En als je niet alleen het verkeerde meetinstrument gebruikt, maar de metingen ook nog eens terugbrengt tot vaak te eenvoudige eenheden dan stimuleer je stupificatie (het woord komt nog niet in het woordenboek voor maar dat is een kwestie van tijd :-)). Een te simpel cijfer zonder context verslechtert communicatie en berokkent soms onnodige schade.
Ik ken MKB-ers die ineens slecht beoordeeld worden die publiekelijk aan de schandpaal genageld worden en als je de achtergrond hoort ging het om een eenmalig ongelukkig misverstand. Ik ken retailers die te maken hebben met iemand met een kort lontje die zijn gram haalt via een slechte review of Twitter bericht omdat een uitzendkracht even te traag van begrip was in de winkel. Of mensen die op IMDB.com 1 ster geven aan een film omdat ze hem niet begrijpen of het soort film ze niet aanstaat.
Er is niets mis met versimpeling om processen te versnellen. Maar je zult de context van bijvoorbeeld de gegeven sterren duidelijk moeten maken om zo’n ster een gezamenlijke betekenis te geven. En je zult meerdere metingen moeten doen om gevoel te krijgen voor de waarde van een paar sterren. In het kort: je moet het kwalitatief meetsysteem moeten valideren en kalibreren.
Een goed voorbeeld van dat validatie en kalibratie proces is hoe ze je in het ziekenhuis instrueren om met pijnstillers om te gaan: “Stel je je pijnniveaus op een schaal van 1 tot 10 voor. Een 10 is ondragelijk, 0 is geen pijn. Neem bij 3 deze pijnstiller, bij 7 deze en bij 8 moet u even contact opnemen.” Ze valideren je eigen gevoel voor pijn als meetsysteem en je kalibreert dat door een aantal dagen de wisselende niveaus van pijn in de gaten te houden en zo een norm te ontwikkelen voor wat 0, 5 en 10 betekenen. En daarmee wordt stupificatie met alle misverstanden van dien vermeden.
Valideren
Financiële ratio’s, targets, uitval in productielijnen en kostprijsontwikkeling zijn allemaal in cijfers uit te drukken en we kunnen er de normale statistische algoritmes op loslaten. Als we echter de kwaliteit van onze relaties met klanten, teamverbanden, vitaliteit, wendbaardheid, eigenaarschap, effectiviteit van communicatie willen meten zullen we twee stappen moeten nemen. De eerste stap is het beantwoorden van de vraag van mijn meester van vroeger: “Liter, meter, knikkers, taartjes?” Wat zijn de eenheden die we meten? Je komt al vlug kom je tot de ontdekking dat je veel meetsystemen aan boord hebt. Als je trends meet druk je dat vaak uit in een serie gebeurtenissen. Sfeer kun je uitdrukken in emotionele termen en die kun je weer naar lijfelijke ervaringen terugvoeren. Vertrouwen druk je uit in de mate van gemoedsrust. Dat zijn weliswaar andere eenheden dan lumen, graden, meters of euro’s, maar door ze te valideren als geldige meetinstrumenten creëer je een basis voor professionalisering ervan.
Je zult jezelf bewust moeten worden van de mentale, emotionele en fysiologische kenmerken van een meting. Je zult er met je collega’s over moeten praten om erachter te komen waaraan zij precies merken dat er iets aan de hand is. Wat zijn de symptomen van uit de rails gelopen communicatie? Wat zijn de early-warning-signs van een businesmodel dat niet meer klopt? Waaraan merk je dat productieprocessen niet meer lekker lopen.
Kalibereren
De volgende stap is dat je die meetinstrumenten moet kalibreren. Je volgt de symptomen over een langere tijdspanne. Net zoals met kwantitatieve meetinstrumenten is dat een kwestie van experimenteren en normen aanleggen. Als je een paar keer over je gr
ens bent heen gegaan en ziek bent geworden of overspannen bent geraakt leer je je stressniveaus serieus te nemen (valideren) en heb je belangrijke stappen genomen in het ijken van dat gevoel. Als je bij meerdere organisaties hebt meegemaakt hoe gebrek aan communicatie tot problemen leidt, heb je je intuïtie getraind en zul je in een vroeg stadium kunnen ingrijpen als er dingen onder tafel worden geschoven.
Meer weten? In het boek ‘How to Measure anything’ (Finding the value of intangibles in business) gaat Douglas Hubbard hier veel dieper op in. Het meten en sturen op die intangibles is wezenlijk voor het bewaken van continuïteit in een tijd waarin alles steeds vloeibaarder en veranderlijker is. Je krijgt veel meer grip op processen maar niet op een micro-managende manier.
George Parker
+31 6 5110 8415
